Mijn sterktes
De unieke meerwaarde
Waarom zou een klant bij jou kopen en niet bij je concurrent? Dat is de belangrijkste vraag die je moet stellen bij het opmaken van je online strategie. Vind je een waardevol antwoord, dan moet je alles daarop afstemmen en dat overal communiceren. Ga dus op zoek naar die unieke reden om bij jou te kopen. Dat is je waardepropositie.
Waardepropositie
Goede waardeproposities bevatten minstens één uitgesproken klantenvoordeel. Ze moeten resulteren in dingen die klanten belangrijk vinden en ook zo te begrijpen zijn.
Een voorbeeld:
Zeg niet dat je tapijt "geweven is met Corona garens van DuPont", maar geef mee dat het tapijt vlekkenbestendig en anti-allergisch is en dat je het in de wasmachine kan schoonmaken. Dat wil de consument horen! Pas verder in je website kan je die kwaliteiten met tekst en uitleg toeschrijven aan de eigenschappen van de garens.
Om je unieke waardes te benoemen, kan je de volgende eenvoudige oefening doen. Doe het samen met een gesprekspartner. Omschrijf het profiel van één van je klanten en vertel welk probleem die klant heeft en hoe ze dat momenteel oplossen.
Vertel ook hoe jij daar iets kan aan toevoegen of hoe jij een betere oplossing kan bieden. Als je gesprekspartner luistert en meedenkt als die klant, dan zal hij/zij kritisch zijn over die unieke meerwaarde en je verder laten zoeken naar voordelen die nog meer overtuigen.
Onderscheidend—voorbij de voordelen
Probeer in dergelijke oefeningen verder te gaan dan “Ik bied een super service” of “Wij hebben een heel ruim aanbod”.
Verkopers weten vaak feilloos de voordelen van een product te noemen: het is degelijk, de producent deskundig. Maar dit zijn zeer algemene voordelen die voor veel producten gelden. Het is niet wat jouw product of dienst uniek maakt.
Dat betekent niet dat jouw product volstrekt anders moet zijn dan dat van een ander. Het kan ook beslist in details zitten.
De klant begrijpen
Wie is hij of zij en wat is hun doel? Wat wil men van jouw bedrijf? Dit kan je voor de klantervaring als geheel formuleren maar ook voor alle onderdelen van het aankoopproces. Denk niet alleen aan de functionele behoeftes van je klant (“Ik wil een vakantie boeken”) maar ook aan de emotionele (“Ik heb hard gewerkt en wil rust, aandacht en zo min mogelijk gedoe”). Denk eraan hoe je de juiste snaar bespeelt en dat krachtig uitdrukt.
Heb je verschillende doelgroepen of klantenprofielen met verschillende behoeften en verwachtingen? Doe die oefening voor elk van hen en voorzie op je site een ruimte (op je homepage en zeker op een afzonderlijke pagina) waar je die verschillende profielen aanspreekt en waar je hét ultieme voordeel voor hen uitdrukt in tekst en beeld. Consumenten zullen op die manier aanvoelen dat je hen begrijpt in hun zoektocht en hun zorgen.
Een voorbeeld:
Verkoop je kinderkledij, dan kan je de ervaren mama's aanspreken, maar ook de aanstaande mama's die hun eerste kindje verwachten. Ook de grootouders kan je laten zien en uitdrukken wat je voor hen kan doen. Misschien bied je een kopje koffie aan als ze meekomen naar de winkel? Ook de papa's kan je een eigen plekje geven op je site en hen er aanspreken volgens hùn visie op hun pasgeboren baby.
Misschien heb je wel iets in petto voor mama's met tweelingen of drielingen en bied je voor hen speciale voorwaarden? Een kleinere doelgroep wellicht, maar met een speciale aanpak kan je hun lieveling worden!
Mensen houden van verhaaltjes. Ook in een commerciële omgeving. Als je de klant aanspreekt op hun specifieke niveau en inspelend op hun bekommernissen, dan raak je ze in het hart. Daar maak je ze blij mee. En - geef toe - wie wil nu geen blije klanten?
Marketing
Als je unieke waardepropositie is bepaald, dan moet je die ook nog kunnen omschrijven en een helder klantenvoordeel en het in een slogan van pakweg 5 woorden kunnen verwerken. Slaag je hierin? High five! Vind je het moeilijk, dan betekent dit wellicht dat het klantenvoordeel nog niet concreet genoeg omschreven is.
In ons voorbeeld van de jeansbroeken (zie themapagina's over strategie) zou dit de slogan kunnen zijn: "De perfecte jeans in 1-2-3” Elk woord in de slogan reflecteert naar een deel van de waardepropositie.
Het uitdrukken van je waardepropositie (algemeen of per doelgroep of per productgroep) is heel belangrijk. Je zal wel merken dat je tot vervelens toe op dezelfde nagel moet kloppen, maar doe dat maar. Wat voor jou verveelt, is voor die nieuwe klant misschien net dé reden om bij jou langs te komen.
Als je je slogan of je perfecte foto hebt voor je unieke waarde, dan moet je die ook in de aangepaste media gebruiken: op sociale media, in je blog, in je e-mail nieuwsbrief en ook in advertenties of in je etalage. Zorg ervoor dat de mensen wéten waar je voor staat.
Prijs
Concurrentie
Prijs is één van de belangrijkste vergelijkingsfactoren in e-commerce. Vaak is het als kleinere speler niet makkelijk - of zelfs gewoonweg onmogelijk - om je producten te verkopen aan de prijzen die de grote jongens hanteren.
"Hoe kan je je dan nog van die concurrentie onderscheiden?", is een veel gehoorde opmerking.
Als prijs niet in je voordeel speelt, dan moet je die "meerkost" weten te duiden. De consument geeft je daar enkele seconden voor, dus maak je boodschap héél erg helder en omschrijf het in duidelijke klantenvoordelen. Misschien kan jij de producten na verkoop ook zelf herstellen, of zorg jij zelf voor de installatie ter plaatse? Je extra diensten kunnen misschien klanten overtuigen om bij jou te kopen, ook al is het iets duurder. Let wel: dit geldt niet voor elk marktsegment.
Andere methoden die kunnen meespelen om je prijs-handicap terug te minimaliseren, zitten in jouw expertise als zaakvoerder en shopeigenaar. Speel die menselijke factor uit en vertel op een aparte pagina van je website waarom je de dingen doet die je doet. Vertel niet hoe goed je wel bent, maar geef duiding aan het waaròm. Je verhaal zal inspelen op emotionele factoren en die kunnen de rationele aandacht voor de pure productprijs wat doen milderen.
Sommige consumenten houden van dicht-bij-huis, van authenticiteit, van kleinschaliger en directer en niet te gepolijst. Afhankelijk van de concurrentie en je markt, kan daar een kans in schuilen om het prijsverschil te verantwoorden of te minimaliseren.
Heb je perfect vergelijkbare producten en vind je niet meteen een overtuigende waarde waar je het prijsverschil mee kan duiden? Dan is de slaagkans voor de online verkoop van dàt gedeelte van je aanbod niet zo groot. Zorg dan voor een nieuw en onderscheidend productaanbod of mik op een nichemarkt waarin je kan excelleren.
Andere prijs-issues
Denk ook eens na over deze ideeën rond het aspect "prijs":
- Gratis verzending is een belangrijk aspect in de prijsconcurrentie, maar het is niet altijd makkelijk om die kost van je marge af te nemen. Kan je gratis verzending aanbieden door die verzendkost gedeeltelijk als marketingbudget te beschouwen en gedeeltelijk in je productprijs toe te voegen?
- Denk ook even na in welke mate je je standaard producten kan personaliseren. Meer advies hierrond vind je elders in deze themapagina's.
- Kan je écht niet concurreren met de grote jongens, zet die producten dan beter niet op je webshop. Je krijgt het prijsverschil wellicht niet uitgelegd aan een haastige consument, maar je krijgt wel meteen het etiket "duur".
Mijn knuffelgehalte
Weet je wat een "love brand" is? Een merk waar je zoveel van houdt dat zich wel eens een foutje kunnen permitteren bij jou?
Consumenten hebben slechts een handvol merken waarvan ze kunnen zeggen dat die een deeltje van hun leven zijn. Nike, Apple of - iets dichter bij huis - Duvel zijn zo'n voorbeelden. Nu is jouw zaak wellicht niet zo'n gekend merk, maar je kan wel van hen leren. Waaròm zijn ze zo geliefd? Wat maakt hen uniek?
Eerst en vooral zijn hun producten zeer degelijk. Maar daarnaast geven ze ook een groot podium aan de gebruikers van die producten. De consumenten zijn vaak hun grootste marketeers. Kijk maar eens naar de Facebook pagina van Duvel. Bijna 250.000 fans zorgen voor heel wat activiteit en horen zo bij de top van de meest populaire facebook pagina's in België.
Lingerie en badmodewinkel Ohlala (www.lingerie-ohlala.be) munt uit in een zeer gewaardeerde klantenservice. "Wij maken mensen gelukkig" is er geen loze slogan, maar iets wat elk personeelslid uitstraalt. Ohlala heeft zich als speciaalzaak een weg weten te banen (offline én online) en krijgt daarvoor nationale en zelfs internationale erkenningen.
Lingerie Ohlala is voor veel vrouwen een love brand geworden. Zorg ervoor dat mensen van je houden en je krijgt er veel van terug.